En una conversación con un gerente de un restaurante muy reconocido en Culiacán, comentábamos cómo, en ocasiones, el personal se aferra ciegamente a la «comodidad». Me compartió cómo es un problema lograr que las personas den ese extra que marca la diferencia.
Desde limpiar la mesa hasta acomodar los platos, me demostró cómo un simple movimiento, un aroma o una pasada más del trapo puede hacer la diferencia si se hace de esa forma el 100% del tiempo todos los días.
Al escucharlo, parecía que también era un problema para él, y entonces dirigimos la conversación hacía verlo como un desafío en lugar de etiquetarlo como problema. «Si requiere un esfuerzo, es un desafío», y muchas veces ese esfuerzo es mental.
Por lo tanto, los desafíos nos ponen a prueba. Concluimos que era necesario definir un programa de desafíos con el personal para ganar terreno poco a poco en las buenas prácticas, comenzando por compartir los beneficios de desafiarnos:
- Cuando enfrentamos algo complejo, nuestra mente y cuerpo están aprendiendo algo nuevo.
- Los desafíos nos ayudan a apreciar mejor las cosas cuando se vuelven fáciles, obligándonos a valorar el esfuerzo.
- Ponen a prueba quiénes somos y quiénes son los demás, validando y reconfigurando nuestra persona y con ello nuestras virtudes y debilidades.
¿Cómo podemos ayudar al personal a transformar los problemas irresolubles en desafíos que se pueden resolver?
Es importante primero compartir la situación con el personal. Te comparto una guía de pasos para hacerlo con el ejemplo justo del restaurante:
La conversación comienza con la intención clara: «Persona, me acerco a ti porque tengo el desafío de lograr que todos brindemos una experiencia memorable al cliente. Te invito a que aceptemos este desafío. Primero veamos los detalles…»
- Evidencia: «Persona, he notado que muchas veces al limpiar las mesas utilizas un trapo sin aroma.»
- Interpretación: Interpreté que quizás no fui lo suficientemente claro al explicarte la importancia del aroma y su correcto uso. Sé que agregar este paso extra marca la diferencia en la experiencia del cliente.
- Emoción: Me preocupa asegurarme de que cumplas con los estándares que buscamos y que logres transmitir la excelencia.
- Propuesta o petición: Quiero organizar una capacitación para reforzar los estándares. Mientras tanto, te pido que siempre utilices el aroma. ¿Tienes alguna propuesta al respecto?
- Negociar el acuerdo: Durante la conversación, escuchamos y reforzamos hasta llegar a un acuerdo mutuo y satisfactorio.
Los pasos anteriores son muy importantes en términos de orden y profundidad. Desafiémonos a ser más efectivos en nuestra comunicación y a lograr resultados que vayan más allá.
«Mi propósito es despertar ideas».
