Estos últimos meses algunas empresas se han visto obligadas a reconfigurar, simplificando sus estructuras para el servicio al cliente, en respuesta a probar soluciones que liberan el látigo financiero que se vive en algunas zonas y sectores, sobre todo el retail. Simplificar la estructura no quiere decir que el servicio y la experiencia deban verse afectados y, por el contrario, es una buena oportunidad de fortalecer la experiencia para diseñar nuevas formas de hacer sentir al cliente que hay alguien presente.

Porque lograr que el cliente se sienta acompañado no depende del número de personas que le atienden en el proceso, sino de la magia que provoca el anfitrión que está a cargo.

Aquí el desafío es lograr impactar en la autopercepción del personal, de cómo se sienten y aprecian ellos ante el proceso de venta y cómo podemos transformar esta identidad para acercarla más a convertirse en un “Anfitrión” y menos en un “Despachador”.

Para lograrlo, te comparto algunas ideas que fortalecen este concepto para implementar con tu equipo.

Trabaja en la narrativa, promueve con tu equipo frases como “Vamos a hacer sentir acompañados a nuestros clientes” o preguntas de poder como ¿qué vas a hacer en el proceso para que el cliente se sienta acompañado? Esta narrativa ayuda a fortalecer la idea de mantener la presencia, la cercanía y el respaldo, en donde aun teniendo varios clientes al mismo tiempo, sí hay formas de hacerse sentir presente. Como un anfitrión en una fiesta en quien cada invitado confía, está al pendiente y no se siente abandonado.

Reflexiona con el equipo ejemplos sobre la diferencia de conductas entre ser un despachador y un anfitrión en el proceso, como “Un despachador espera a que el cliente pregunte” y en contraste “Un anfitrión se adelanta en acercarse a preguntarle de forma amigable al cliente lo que necesita”. Esta lista de declaraciones puede ser tu carta de compromisos de comportamientos a cambiar.

Implementa un plan de arquitectura de hospitalidad en la tienda, identifica puntos visuales que tengan una visión de 360 grados en donde el personal de la tienda básicamente pueda ubicarse y de esa manera asegurar que su distancia desde otros puntos para atender a clientes no sea mayor a 2.5 mts, por tanto podría sentirse acompañado a varios clientes al mismo tiempo.

Mi propósito es despertar ideas…