Hace algunos años nos invitaron a investigar en una empresa con varias sucursales a nivel nacional el porqué algunas de ellas tenían muy bajo nivel de servicio al cliente y eficiencia, mientras otras eran muy buenas.

Fuimos a conocer la operación, entrevistamos a los gerentes, colaboradores y clientes de cada sucursal. Hicimos mapas de calor para entender los flujos, estuvimos atrás de la caja viviendo los procesos de pago y fíjate qué interesante: los procesos eran los mismos, el sistema era el mismo, los productos, las políticas, los valores institucionales que se promovían, incluso las auditorías que recibían periódicamente del corporativo, llegaban igual.

La diferencia la hacía el gerente de la sucursal.

Diviértete.

P. D. Te dejo este artículo con el modelo 7S de Mckinsey.

-Poncho Mendoza.