¿Quién hace la diferencia?

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Hace algunos años nos invitaron a investigar en una empresa con varias sucursales a nivel nacional el por qué algunas de ellas tenían bajo nivel de servicio al cliente y eficiencia comparada con las demás.

Fuimos a conocer la operación, platicamos con los gerentes, colaboradores y clientes de cada sucursal. Hicimos mapas de calor para entender la dinámica de los clientes, estuvimos atrás de la caja viviendo los procesos de pago y concluimos que: los procesos eran los mismos, el sistema era el mismo, los productos, las políticas, los valores institucionales que se promovían incluso las auditorías que recibían periódicamente del corporativo eran iguales, la diferencia la hacia el gerente.

Nuestra recomendación fue que hiciéramos conscientes a los gerentes de las conclusiones y rotarlos de sucursal en su misma ciudad.

Diviértete!
Poncho Mendoza

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