Hace unas semanas Leonardo mi hijo bailó Rock & Roll para una presentación en la escuela, parte del vestuario era una chamarra con características que no tenía en el armario y con la agenda apretada para resolver rápido mi hermana me hizo el favor de comprar una en Coppel, sin embargo en la noche me dijo Leonardo que la chamarra no era lo que necesitaba entonces la devolvimos y en el proceso me dieron un ticket para canjearlo en una caja.
Cuando fui a canjear el ticket al llegar a la caja resultó que no aparecía en sistema, pasó un tiempo y yo tenía prisa como de costumbre, sin embargo a diferencia de otras experiencias aún con la prisa no me sentí molesta, y quien me conoce sabe que como cliente no soy exactamente Alegría. La diferencia que hubo la hizo el personal, no sólo fueron atentos, ellos estaban interesados en resolverme, incluso preocupados preguntándose cómo pasó esa falla en sistema.
Delia era la cajera, se comunicó a mesa de ayuda (sistemas) para chatear y resolver de forma remota todo mientras atendía a otros clientes. Me senté por un lado viendo cómo trataba de resolverme y al mismo tiempo cobraba, contaba dinero, capacitaba a un compañero de cobranza y no se olvidaba que me tenía ahí sentada, volteaba a verme para confirmar que seguía en el proceso. En otras circunstancias me hubiese ido, hubiese pensado que ya perdí el dinero y adiós, porque el tiempo vale. Pero esta vez espere, con un rayito de esperanza de resolver.
No se resolvió ahí, 40 minutos después Delia me pidió mi número y se comprometió en avisarme cuando estuviera, honestamente no creí que lo hiciera pero una hora después de que me fuí me llamó una compañera de ella porque Delia le encargó en su cambio de turno mi caso, la llamada fue para avisarme que no había quedado, después por la tarde me llama Dalia de su celular fuera de horario laboral para decirme que mi ticket ya estaba en sistema y podía ir cuando quisiera.
La experiencia del cliente se conforma por proceso, técnica y actitud. Todas son importantes pero es la actitud la que provoca que un proceso se cumpla y se mejore, es la actitud la que sale a buscar nuevas técnicas y es la actitud la que el cliente recuerda al final.
Esto no depende del tamaño de la empresa, del giro o de su complejidad de operación. La actitud está ahí, puede impulsarse, agradecerse y fomentarse con la conexión relacional de las personas, todas las empresas tienen una o muchas Delia ¿qué haces para que se multipliquen?.
Delia es cajera de la caja de abonos en Coppel Lola Beltrán. ¡Felicidades!
