Cerrar la espiral: entendiendo a nuestros clientes
A menudo nos toca ver reportes (muy bien hechos y estructurados) donde se miden las quejas y el sentir de los clientes. Estadísticas como “X% de nuestros clientes quedaron satisfechos en el último mes y Y% insatisfechos” o “N% de las ventas cumplieron con los estándares” pueden ayudarnos a tener una foto general de la atención a nuestros clientes, pero resulta ineficaz para comunicar a nuestros colaboradores cómo mejorar el servicio. Resulta natural este pensamiento cuando lo extrapolamos hacia otras direcciones. Por ejemplo, no le decimos a nuestros hijos que no han desayunado bien el 12% de los días de escuela, ni aconsejamos a nuestros amigos cuidarse un 43% más cuando salen por las noches de fiesta. De esta forma las estadísticas sirven muy poco para explicar a nuestros colaboradores la mejor forma para incrementar el nivel de servicio.
Cuando las estadísticas llegan a los directivos, por lo general han sido filtradas por un buen número de personas: un callcenter que hace encuestas, una base de datos explotada por un analista y una gráfica elaborada por otro experto son los pasos naturales para llegar al número que se ve en la foto. Una de las formas en que podemos acercar estas cifras a nuestros colaboradores es implementar sistemas cerrados de comunicación con los clientes, es decir, minimizar los pasos en los que la información se mueve. Si son los colaboradores lo que levantan la información de los clientes es mucho más fácil que ellos mismos lleguen a las conclusiones necesarias para levantar la calidad del servicio en general.
Una estrategia que puede ayudar para acercar a los colaboradores con las soluciones es que sean ellos los encargados de realizar encuestas, análisis inicial y propuestas hacia los encargados de desarrollar las estrategias, eliminando los puentes de información. Esta cercanía entre los actores y los tomadores de decisiones puede cerrar la espiral y ayudarnos a que las estrategias tengan un efecto directo sobre los resultados.
